Der (z)erlegte Kunde

Süßer die Töne nie klingen: Customer Centricity heißt der neue Ohrwurm, der uns im allumspannenden Web so wunderbar als Weltmusik umschmeichelt. Mal harter Beat, mal Cembalo – er spielt die Klaviatur ganz nach dem Geschmack der jeweiligen Zielgruppe. Nicht mehr ein „Kauf Du Sau“, sondern ein angenehmes Surfen entlang der – natürlich vom Anbieter festgelegten – Customer Journey.

Wie viele Unternehmen wirklich kundenorientiert agieren, ist übrigens eine gemeine Frage. Daher nur ein Satz dazu: Klassisch aufgestellte Organisationen denken immer noch von innen nach außen statt vom Kunden aus. Aber kommen wir zurück. In der digitalen Welt der unendlichen Datenströme sieht dies anders aus. In ihr wird der Kunde verheißungsvoll vom Objekt zum Subjekt erklärt. Vorbei die Zeiten, in denen Hotline-Anrufe einem Canossa-Gang ins Nirwana glichen. In der neuen Welt werden wir über Retargeting auf allen unseren digitalen Spuren eskortiert. Von wegen Funkstille: Wir genießen – indirekt – die Kraft der Algorithmen, die unser Surfverhalten dekonstruieren, unsere Persönlichkeit in einen Datensatz zerlegen. Um unseren Wert als Käufer zu taxieren und uns dann mit den passenden Produkten oder, wenn es etwas dezenter angelegt ist, Content zu umwerben (vielleicht sollte ich besser sagen: piesacken). In der Logik von Google und Facebook, in dem Räderwerk von programmatic advertising ist der Kunde endlich nackt und skelettiert. Geheime Bedürfnisse ausgeschlossen. Willkommen in der Pathologie.

Wie gerne würde ich diesen unsichtbaren Datenschleudern, die mich entkleidet haben, bescheiden zurufen: Verschont mich, lasst mich in Ruhe. Ich mag nicht, wie ihr mich penetriert. Nur antworten sie nicht und mit einem maschinellen Chat Bot zu kommunizieren, ist nicht wirklich wahre Liebe. Ist also dies der eigentliche Kern von Customer Centricity: der Kunde als Datensatz im Schleudergang der Algorithmen. Statt König die produktgenaugemolkene Cashcow?

Die heutigen Maschinen kennen keine Wertschätzung der Kunden. Dazu gibt es kein lernbares Muster. Denn über Chemie und Stoffwechsel verfügen sie nicht – die Basis für emotionale Fähigkeiten. Längst vergangen die Zeiten, in denen es wirkliche Fachgeschäfte gab und uns kompetente Verkäufer mit Namen begrüßten. Heute werden wir anhand einer Zahlenfolge, unserer IP-Adresse, identifiziert.

Auf der anderen Seite gilt es zu fragen, ob wir in unserer analogen Welt als Mitarbeiter wirklich wertgeschätzt werden? Ich vermute, wenige bejahen diese Frage. Obwohl wiederum sehr viele in Organisationen arbeiten, die Wertschätzung in ihr Leitbild geschrieben haben. So schließt sich der Kreis zur vermaledeiten Customer Centricity: vollmundiger Begriff, wenig Realität. Immerhin werden wir für unseren Job bezahlt, hier lautet die Formel: monetäre Summe gleich Wertschätzung.

Also schätzen wir uns selbst wert. Spielen wir endlich konstruktiv mit unserer Macht als Konsumenten. Was wir tun und lassen, haben wir immer noch zu guten Teilen selbst in der Hand. Und setzen bei aller Liberalität auf einen umfassenden Datenschutz, auf harte gesetzliche Regulierungen, die uns unsere Würde im digitalen Raum bewahren lassen. Der Traum der ersten Webpioniere nach einer grenzenlosen digitalen Freiheit ist längst ausgeträumt. Die Realität lautet stattdessen, Menschen auf Datensätze zu reduzieren, damit der Rubel noch besser rollt.